Nachdem man Zeit und Geld in die Neukundengewinnung investiert hat, will man den Kunden halten. Wie erzeugt man Kundenloyalität?

 

Jeder Mensch reagiert mehr oder weniger auf Reize. Jeder hat andere Prioritäten. Zudem hat sich das Kaufverhalten mit den neuen digitalen Möglichkeiten stark verändert.

Zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität muss man unterscheiden. Kundenzufriedenheit ist vergangenheitsorientiert. Sie sagt aus, ob die subjektiven Erwartungen eines Kunden erfüllt wurden oder nicht. Kundenloyalität richtet sich in die Zukunft und gibt Auskunft über die künftige Kaufbereitschaft.

Natürlich sind neue Kunden wichtig. Stammkunden sind aber ein Quäntchen wichtiger. Für die Neukundengewinnung werden oft spezielle Angebote mit günstigeren Preisen kreiert. Verlängert zum Beispiel aber ein Bestandskunde sein Mobileabonnement, bezahlt er mehr. Kurzfristig gibt das neue Käufer – langfristig immer wieder verärgerte Stammkunden. Belohnen Sie diese für Ihre Treue.

Es gibt viele Gründe, die für ein gutes und nachhaltiges Konzept sprechen. Loyale Kunden:

  • kaufen häufiger und regelmässig. Das hilft Ihnen auch bei der Planung der Umsatzzahlen.
  • kennen Ihr komplettes Angebot. Sie erwerben zusätzliche und oft auch hochwertigere Produkte/Dienstleistungen.
  • sind eher bereit neue Produkte zu kaufen. Sie unterstützen Sie zudem durch ihre Feedbacks bei der Produktentwicklung.
  • sind oft weniger preissensibel.
  • empfehlen Sie freiwillig weiter und sind Pro-Motoren für Ihr Unternehmen. Wird das Unternehmen kritisiert, verteidigen sie es.
  • verzeihen Fehler eher.

 

Mit gutem Inhalt präsent sein

Durch die Digitalisierung hat der (potentielle) Kunde bei der Suche nach dem besten Angebot alle Möglichkeiten. Er will die relevanten Informationen genau dann, wenn er sie braucht. Zeigen Sie sich deshalb online:

  • mit Ihrer Marke, die klar definiert ist. Der Konsument muss sich mit Ihren Werten identifizieren können.
  • mit einer ansprechenden und responsiven Website, die verkauft. Bieten Sie dem Suchenden relevante Informationen. Klare Statements zu Ihrer Leistung, die Auskunft über das Ergebnis geben.
  • in den sozialen Medien. Fast alle Unternehmen erreichen ihre Zielgruppe auf diesem Weg. Wichtig ist dabei meist nicht wie oft Sie etwas Neues posten, sondern wie regelmässig und wie relevant der Inhalt ist. Menschen wollen wissen, was andere über Ihr Angebot denken und wie die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sind.
  • mit Blogartikeln und Newsletter. So bieten Sie über die Informationen Ihrer Homepage hinaus wichtiges Wissen, das den Entscheidungsprozess beeinflusst. Zudem können Sie sich als Experte positionieren.
  • in Google. Natürlich weiss ich, wie schwierig es für Kleinunternehmen sein kann, trotz Suchmaschinenoptimierung auf der ersten Seite zu ranken. Setzen Sie Google AdWords ein. So werden Sie gezielt für Ihre Zielgruppe sichtbar.

Im Bereich Onlinewerbung gibt es noch weitere Möglichkeiten. Für Kleinunternehmen und KMU setzte ich aber Priorität auf die aufgeführten Instrumente. Wenn so ein Konzept im Einsatz ist, kann man weitere Alternativen in Angriff nehmen.

 

Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt

Durch das Überangebot an gleichen oder ähnlichen Produkten/Dienstleistungen kann der Suchende frei und entsprechend seinen Wünschen wählen. Der Konsument von heute will selbstbestimmt entscheiden. Er fragt sich: Passt das Angebot exakt zu meinen Bedürfnissen und hat es den gewissen Wow-Effekt?

Deshalb müssen Kleinunternehmen und KMU aus dem Standardsortiment-Denken raus in das Lösungsangebot. Denken Sie für den Kunden vom Anfang bis ans Ende:

  • Durch gezielte und systemische Fragen erhalten Sie im Beratungsgespräch wichtige Informationen. Nutzen Sie diese und bieten Sie die passende Lösung an.
  • Sammeln Sie diese Informationen. Zusammengeführte Daten geben Auskunft über das Kaufverhalten. So können Sie Ihre Leistungen optimieren. Heute gibt es für fast jedes Bedürfnis die entsprechende Software als Cloud Lösungen. Genau deshalb günstig und für Kleinunternehmen finanzierbar.
  • Vermitteln Sie den Kunden, dass Sie auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen.
  • Zeigen Sie Goodwill. Oft ist es die eine kleine Zusatzleistung, das sogenannte Pünktchen auf dem i. Es zaubert dem Kunden ein Lächeln ins Gesicht und gibt den Wow-Effekt.

Das Thema Kundenloyalität ist riesig. Deshalb habe ich entschieden eine Blogserie zu schreiben. Nur so kann ich Ihnen ausführlich nützlichen Inhalt liefern ohne Sie mit langen Beiträgen zu langweilen. In meinem nächsten Blogartikel dreht sich alles um die Erfolgsfaktoren einer Homepage.

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